"W Polsce klient jest po to, żeby czekał, stał w kolejce i był miły" - wywiad z Maciejem Samcikiem

Maciej Samcik, dziennikarz ekonomiczny i autor bloga „Subiektywnie o finansach”, o tym, jak czytać umowy, jeśli nie rozumiemy języka prawniczego, o relacjach między konsumentem i instytucjami finansowymi i o tym, jak traktują go firmy, o których pisze na swojej stronie.

Wywiad z Maciejem Samcikiem

Bartek Przybyszewski, FinAi.pl: Czy firmy, o których piszesz na blogu, nie cierpią Cię? Ktoś już nasyłał na Ciebie snajperów?

Maciej Samcik: Nie, ale zdarzało się, że zamiast rzeczników finansowych do rozmów ze mną wystawia się działy prawne. I wtedy rozmowa jest na temat tego, czy będę miał proces, czy nie. I na ile lat mnie wsadzą. A ja ich z kolei pytam, ile jeszcze będę w stanie napisać o samej instytucji i jej nieetycznych praktykach, zanim zdążą mnie wsadzić.

Miałem sporo pozwów o ochronę dóbr osobistych. Natomiast instytucje finansowe muszą zdać sobie sprawę z tego, że tak naprawdę gramy w jednej drużynie. To znaczy: ja im mówię, co mogliby robić lepiej. I tak naprawdę powinni mnie postrzegać jako swojego sojusznika. Nie zawsze miłego, ale jednak wskazującego miejsca, w których mogliby się poprawić.

Zresztą ja zawsze im mówię, że czytelnicy, którzy do mnie przychodzą - ludzie z problemami z ubezpieczycielem, pośrednikiem finansowym, funduszem inwestycyjnym, bankiem, itp. - przychodzą do mnie nie dlatego, że coś poszło nie tak. Bo oni wiedzą, że jest XXI wiek, jest automatyzacja i komputer, który ich obsługuje, mógł się popsuć. Oni przychodzą, bo zostali zlekceważeni. W większości przypadków źródłem problemu jest to, że coś poszło nie tak ORAZ to, że później instytucja finansowa klienta zlekceważyła. Chociaż ostatnio miałem przypadek, że człowiek nawet nie złożył reklamacji, tylko od razu przyszedł do mnie.

Co zrobiłeś?

W tej konkretnej sytuacji załatwiłem sprawę, ale z reguły sugeruję ludziom, żeby wyczerpali ścieżkę reklamacyjną. A potem zgłaszali się do instytucji, dziennikarzy, rzeczników i blogerów.

Jak – na podstawie listów, które otrzymujesz – postrzegasz relacje konsument – instytucja finansowa w Polsce?

U nas jest kultura urzędnicza. W krajach anglosaskich jest tak, że klient to jest ktoś, komu za wszelką cenę chce się pomóc. On jest panem i władcą, a pracownik instytucji finansowej ma go obsłużyć. W Europie kontynentalnej inaczej to wygląda, a w Polsce to już w ogóle.

- Maciej Samcik

W wielu instytucjach wciąż jest takie podejście, że klient jest po to, żeby czekał, stał w kolejce i był miły, a nie po to, żeby go obsłużyć jak najlepiej. Oczywiście, w większości instytucji finansowych jest mnóstwo działań, które mają tę sytuację zmienić i są całe działy zrobione tylko po to, żeby poprawiać relacje z klientem, natomiast zawsze nadchodzi ten moment, w którym wyłazi „urzędniczość”.

Proste procesy można zaprojektować tak by były przyjazne, szybkie i bezproblemowe. Ale przy każdym niestandardowym procesie wychodzi to, że procedury są nieprzystosowane do XXI wieku. Że działy reklamacji pracują nie dość sprawnie. Że jest bałagan czy jakaś nieuprzejmość.

Instytucja anglosaska najpierw pyta, jak może pomóc, a potem się zastanawia, gdzie leży problem. Jak się u nas składa reklamację, to założenie jest takie, że klient próbuje coś ukryć, naciągnąć, nie mówi całej prawdy. W USA i w Wielkiej Brytanii jest takie domyślne podejście, że jak klient jest niezadowolony i twierdzi, że coś poszło nie tak, to znaczy, że coś poszło nie tak. Oni wiedzą, że ktoś, kto jest wierny danej instytucji przez 10-15 lat da lepiej zarobić, niż taki, którego jednorazowo się „zrobi w balona” lub źle obsłuży.

Jakiś czas temu sam miałem taką przygodę – przed wyjazdem ubezpieczyłem bagaż i obsługa lotniska zniszczyła mi walizkę. W Polsce dowiedziałem się, że nie mogę nic zrobić, bo według umowy, którą sam podpisałem, bagażem jest zawartość walizki. A sama walizka to jedynie pojemnik na bagaż. Czyli ubezpieczyciel stworzył własną definicję przedmiotu, niezgodną z definicją potoczną.

Tak, jest to co najmniej nieetyczne, ale takie rzeczy zdarzają się u ubezpieczycieli.

Na przykład każdemu się wydaje, że jak złodziej ukradnie na lotnisku walizkę i pobiegnie, to dostanie się odszkodowanie. A część firm ubezpieczeniowych jako „kradzież” traktuje jedynie rozbój. Czyli trzeba oberwać. A wszelkie kieszonkowe kradzieże nie łapią się do definicji kradzieży. Dużo mam takich sygnałów od czytelników. Na poziomie definicyjnym można wiele ukryć.

Pierwszym rozwiązaniem będzie stworzenie droższych produktów tego typu – pozbawionych jakichkolwiek wyłączeń.

Drugą: wystandaryzowanie definicji, stworzenie certyfikatu, miejsca z listą definicji, z której będą mogły korzystać firmy ubezpieczeniowe. Wtedy klient mógłby zobaczyć w umowie pieczątkę: „zgodne z wzorcem jakimśtam” i czułby się bezpiecznie.

A zdarzało Ci się tak, że zgłasza się do Ciebie czytelnik i finalnie okazuje się, że cała sytuacja wyniknęła z jego winy, a nie firmy? Że to on nie doczytał umowy, to on nie dopilnował pewnych spraw...

Zdarza się, zawsze ciężko przeżywam takie przypadki. Bo nie lubię niesprawiedliwie oceniać kogokolwiek – ani klienta, ani instytucji. Staram się być fair do jednych i do drugich i nie robić z igieł wideł. Natomiast w dość dużym procencie przypadków jest tak, że człowiek świadomie lub nie trochę koloryzuje. Nie mówi całej prawdy. Albo przemilczy niektóre rzeczy, bo uważa, że są nieistotne. A one akurat mają znaczenie i w innym świetle stawiają instytucję finansową. Staram się dojść jak najbliżej do prawdy, ale czasami to jest niemożliwe ze względu na tajemnicę bankową czy ograniczony dostęp do dokumentów. I bywa tak, że niepotrzebnie się czepiam.

Zawsze zadaję pytania kontrolne, weryfikuję sytuację na wstępie. Sprawdzam, czy dany czytelnik nie jest pieniaczem. Natomiast zawsze w sytuacjach, w których klient czegoś nie doczytał, ale zarazem procedura jest bardzo skomplikowana, staję po stronie klienta. Jeżeli mówimy o 70-letniej pani, którą bank wyrzucił z obsługi oddziałowej i kazali jej coś załatwiać w internecie, to ja ją traktuję inaczej, niż 20-latka, który ma analogiczny problem.

 

PPL_2red.png

Chcesz płacić mniej za kredyt?

Dowiedz się, jak to zrobić, poprawiając swoją ocenę kredytową. W darmowym poradniku Akademii FinAi nasi eksperci wyjaśniają tajniki tańszych ofert kredytowych!

 

No właśnie – kupno jakiegokolwiek produktu finansowego wiąże się z podpisaniem sterty papierów, których prawie nikt nie czyta. A ci, którzy czytają, zmagają się z trudnym, prawniczym językiem. Co ma zrobić konsument w takiej sytuacji?

Dotarliśmy do momentu, w którym instytucje nadzorujące rynek, ze względu na różne przypadki tzw. missellingu z przeszłości, doszły do wniosku, że ten rynek trzeba mocno doregulować. Nałożyć mnóstwo obowiązków informacyjnych, które sprawią, że klient będzie doinformowany i będzie wiedział, co kupuje. Dlatego umowy się tak rozrosły. I klient jest poinformowany jedynie w teorii, bo – jak wspomniałeś – dokumenty są długie i skomplikowane.

Rozwiązaniem byłoby wyznaczenie w dokumentach najważniejszych dla statystycznego klienta punktów. Trzeba tłumaczyć te dokumenty „z polskiego na nasze” – część firm już próbuje to robić. Jeśli klient musi podpisać stos dokumentów – trudno, niech podpisuje. Natomiast równolegle niech dostanie jedno- czy dwustronicowy skrót z najważniejszymi informacjami. I niech ten dokument ma odniesienia do konkretnych paragrafów w umowie.

Zresztą język umów też da się poprawić. To, że one są takie skomplikowane wynika z tego, że prymat w instytucjach finansowych dzierżą działy prawne. Ludzie, którzy piszą te umowy idą do prawników, a ci poprawiają je tak, żeby spełniało wszystkie regulacje i było dla instytucji „bezpieczne”. I te wszystkie dokumenty wracają napisane w prawniczym żargonie. I wszyscy boją się je poprawić, bo to zawsze niesie ze sobą ryzyko prawne.

Wiem, że jest kilka instytucji finansowych, które próbują tę sytuację przełamać: zastępują trudne zdania prostymi, długie krótkimi, zmieniają narrację, itd. Starają się pisać w sposób zrozumiały i legalny jednocześnie.

Klienci, którzy zrażają się do kredytów bankowych przez dużą liczbę procedur i skomplikowane umowy, często udają się do firm pożyczkowych. Tam „papierologii” jest zdecydowanie mniej.

Problem leży w dylemacie: czy ma być szybko, czy ma być tanio. Dopóki większość z nas będzie wybierała wariant „szybko”, to zapłacą więcej. To jest odwieczna zależność. Jeśli firma potrzebuje mniej informacji na mój temat, to zapłacę więcej, bo i ryzyko będzie większe. To jest nasz wybór. Albo bierzemy pieniądz, który nie jest obwarowany żadnymi obowiązkami i jest drogi, albo taki, który wiąże się z jakąś koniecznością odsłonięcia się przed instytucją finansową i taki pieniądz będzie tańszy.

A wielu nie zdaje sobie sprawy z tego, że te różnice w opłatach końcowych są kosmiczne!
Można mieć kredyt na 4000 złotych na rok, za który zapłacimy 100 złotych odsetek, a można mieć analogiczną pożyczkę, za którą zapłacimy 3000 złotych odsetek. Nasz wybór. Jak ktoś woli drugą wersję, to wolna droga. Tego trzeba uczyć ludzi – żeby nie szli na skróty!

Jak taki przeciętny Kowalski ma czytać umowy, których do końca nie rozumie? Mają zatrudniać prawnika za każdym razem, kiedy biorą raty albo ubezpieczają się na wakacje?

Jest kilka zasad. Oto one:

Dziękuję za rozmowę!

double-arrow-top close arrow-down fb twitter link gplus gplus white linkedin linkedin white Search Arrow-left Arrow-right Camera Chat Edit Finai-logo---pie Pencil Picture Pictures Quotation